Sau 2 năm, mức bồi thường chậm, hủy chuyến bay dù có điều chỉnh mốc cao nhất vẫn là 400.000 đồng. Hành khách cũng không dễ nhận được bồi thường.

Nguồn: cục hàng không việt nam - Ảnh: Khương Hồ - Đồ Họa: Hồng Sơn

Chờ mỏi mắt chưa được đền bù

Dù tỷ lệ chậm, hủy chuyến bay đang giảm dần, nhưng những bức xúc của hành khách thật sự chưa giảm trong các hoàn cảnh cụ thể.

Ấy là chưa kể nhiều trường hợp không nhận được bồi thường dù theo quy định cũ hay mới (Thông tư 14/2015 và Thông tư 27/2017 của Bộ GTVT), lý do hãng đã thông báo trước cho hành khách, trong khi thời gian chờ đợi ở sân bay lại chưa đủ khung giờ bồi thường.

Chậm chuyến dây chuyền là nguyên nhân chính

Thống kê của Cục Hàng không cho biết 9 tháng đầu năm 2017, có 205.811 chuyến bay được thực hiện, tăng 7% so cùng kỳ 2016. Trong đó có 12,3% chuyến bị chậm, hủy, tương ứng hơn 25.000 chuyến bay. Jetstar Pacific đứng đầu về tỷ lệ chậm hủy chuyến với 17,7%, thứ hai là Vietjet 14,6%, tiếp đó là Vietnam Airlines với 10,1%.

Theo quy định của Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) và Hiệp hội Hàng không quốc tế (IATA), giờ khởi hành của một chuyến bay đi hoặc giờ cập bến đỗ của một chuyến bay đến nếu không vượt quá 15 phút thì được coi là đúng giờ. Nếu vượt quá 15 phút bị coi là chậm chuyến (delay). Khi xảy ra chậm, hủy chuyến, các hãng phải thực hiện các nghĩa vụ và trách nhiệm đối với hành khách theo quy định pháp luật, như bồi thường ứng trước không hoàn lại chi phí đi lại, ăn nghỉ của hành khách.

Thực tế, ngay cả khi được bồi thường, thì mức bồi thường cũng khó làm nguôi ngoai hay giải quyết được bức xúc của hành khách khi bị chậm tới gần 1 ngày vì chuyến bay bị hủy. Gần đây nhất, chuyến bay BL525 của Jetstar Pacific từ Vinh đi TP.HCM đã chậm đến… 21 tiếng. Dù lý do là bất khả kháng như thời tiết xấu và máy bay bị sét đánh, nhưng mức bồi hoàn cho mỗi khách chỉ 400.000 đồng và thu xếp một đêm tại khách sạn cũng khó có thể an ủi được những hành khách đang có công chuyện gấp cần giải quyết.

Đáng nói, việc nhận bồi thường không phải lúc nào cũng dễ dàng. Anh Dương Hải Vũ (Hà Nội) cho biết ngày 20.7, anh đặt vé Hà Nội - Đà Lạt của VJA, chuyến bay dự kiến lúc 19 giờ 45, tới sân bay anh nhận được thông báo hoãn đến 1 giờ 45 sáng 21.7. Sau khi làm thủ tục lên máy bay, dù đã lên ô tô để ra máy bay, nhưng lại tiếp tục chờ đợi trong ô tô gần 30 phút, sau đó hành khách lại được đưa ngược về sảnh chờ tới gần 3 giờ sáng mới bay. “Hãng cam kết bồi thường, tôi vẫn còn giữ bản cam kết, nhưng hơn 2 tháng rồi vẫn chưa thấy đâu”, anh Vũ nói. Đại diện VJA cho biết sẽ kiểm tra lại, một số trường hợp hành khách không nhận được đền bù do sai số tài khoản.

Đổi quy định, khách hàng vẫn thiệt thòi

Theo Thông tư 14/2015 của Bộ GTVT áp dụng từ tháng 7.2015, mức bồi thường cho mỗi hành khách với chuyến bay nội địa bị chậm, hủy chuyến từ 200.000 - 400.000 đồng. Trong đó, chuyến bay từ 1.000 km trở lên, mức bồi thường là 400.000 đồng. Mức bồi thường với chuyến bay quốc tế từ 25 USD (độ dài dưới 1.000 km) - 150 USD (trên 5.000 km).

Còn theo Thông tư 27/2017 của Bộ GTVT sửa đổi bổ sung Thông tư 36/2014 và Thông tư 14/2015, áp dụng từ 1.11.2017, hãng bay phải thông báo cho hành khách khi chuyến bay bị chậm 15 phút trở lên. Nội dung thông báo gồm lý do chậm chuyến; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách. Đồng thời, hãng vận chuyển phải xin lỗi hành khách vì chậm, hủy chuyến.

Nhiều quy định không thay đổi nếu so với Thông tư 14/2015 hoặc Thông tư 36/2014 như: trong thời gian chờ đợi, hãng bay phải phục vụ ăn uống cho hành khách tùy theo thời gian chậm, hủy chuyến.

Cụ thể, chậm từ 2 giờ phải phục vụ nước uống; từ 3 giờ trở lên phải phục vụ ăn; từ 6 giờ trở lên (với chuyến bay từ 7 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp điều kiện thực tế của sân bay.

Trường hợp chậm trên 6 giờ vào ban đêm (từ 22 giờ hôm trước đến trước 7 giờ hôm sau), hãng phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách cũng như chuyển đổi hành trình thuận tiện nhất…

Việc bồi thường chia làm 4 mức, nhưng vẫn giữ nguyên như Thông tư 14 là từ 200.000 - 400.000 đồng với đường bay nội địa và 25 - 150 USD với đường bay quốc tế. Trường hợp chuyến bay bị chậm kéo dài, sau đó bị hủy thì việc bồi thường chỉ áp dụng một lần.

Trên thực tế, nếu so 2 quy định, dù có một số điều chỉnh nhưng không có nhiều thay đổi trong việc bồi thường cho hành khách khi chậm, hủy chuyến. Để khách hàng nhận được tiền bồi thường của các hãng hàng không là không hề đơn giản. Ngoài những điều kiện bất khả kháng như thời tiết, lý do an ninh, do quyết định của cơ quan nhà nước, vấn đề y tế của hành khách..., hành khách không được bồi thường khi đã nhận được tin nhắn, thông báo trước của các hãng.

Nhiều ý kiến cho rằng khách hàng luôn ở thế yếu và chịu thiệt thòi, bởi nếu đến trễ giờ làm thủ tục thì khách mất luôn vé vài triệu đồng, hoặc phải trả thêm tiền đổi chuyến; còn các hãng trễ chuyến thì chỉ cần nhắn tin xin lỗi, nếu chậm hoặc hủy chuyến thì mức bồi thường cao nhất cũng chỉ 400.000 đồng là chưa thỏa đáng.

Ông Nguyễn Minh Đồng, Việt kiều Đức, cho biết tại Đức, nếu trễ thì hãng phải đền bù mức cao nhất hơn 600 euro, khách cũng có thể mua vé của hãng khác để đi trong thời gian này và chi phí do hãng trễ chuyến chi trả.

Mai Hà